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Gérer les situations difficiles au téléphone - ADHOC-RH
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Gérer les situations difficiles au téléphone

Développer le rendement de son portefeuille clients


EPC130Z

Vos objectifs

  • Prendre en charge efficacement les réclamations de vos interlocuteurs.
  • Savoir vous « protéger » tout en manifestant votre implication et celle de votre entreprise.

Pré-requis : Aucun

Vous êtes

  • Conseiller client, télé conseiller
  • Chargé de clientèle, hot-liner
  • Commercial
  • Toute personne amenée à gérer des situations sensibles

Programme

1. Comprendre les situations sensibles

  • L'état d'esprit du client insatisfait
  • Ses différences manifestations : froideur, ironie, colère, menaces...
  • Identifier ses propres peurs et a priori
  • Fixer son champ d'action dans la résolution d'une situation

2. Adopter les comportements professionnels et traquer les «redoutables»

  • Comprendre les ingrédients d'un conflit
  • Ni hérisson, ni paillasson : manifester son assertivité
  • Rester un « vecteur d'image » professionnel pour son entreprise
  • Rechercher et « vendre » une solution personnalisée, totale ou partielle.
  • Savoir éviter les dérapages : ironie, banalisation, compassion.

3. Manifester son comportement d'allié

  • Poser des questions précises
  • Etre en écoute totale et objective, traduire verbal et para verbal.
  • Reformuler « en synthèse » et rechercher les points d'accords.
  • Fiabiliser sa proposition d'action .

4. Gérer son stress 

  • Se positionner et utiliser les techniques de respiration adaptées.
  • Pratiquer la relaxation minute à l'issue de l'appel.
  • Refuser de s'ancrer dans un état d'esprit négatif.
  • Savoir relativiser un entretien difficile.

 5. Tirer les leçons des entretiens difficiles

  • Identifier ses axes de progrès.
  • Revisiter les solutions possibles.
  • Remonter les informations, se comporter en force de proposition. 

Méthode pédagogique

  • Apports théoriques illustrés de nombreux exemple.
  • Cas pratiques : élaboration de trames d'entretien liées aux situations des participants, recherche de formulations adaptées.
  • Jeux de rôle, exercices d'écoute individuels et collectifs.

 

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