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Prévenir et gérer les agressions verbales et physiques au contact du public - ADHOC-RH
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Prévenir et gérer les agressions verbales et physiques au contact du public

Prévenir et gérer les agressions verbales et physiques au contact du public


2 jours (14h)

Vos objectifs

  • Prévenir et gérer l’agressivité du public tout en préservant l’image de son entreprise
  • Faire face efficacement aux agressions verbales et physiques dans le respect de la loi

Pré-requis : aucun

Vous êtes

  • Toute personne évoluant professionnellement au contact du public

Programme

1 L’approche sociologique de la violence

  • La détresse sociale et la paupérisation de la société
  • Les incivilités et provocations
  • Les dégradations volontaires
  • Les phénomènes de société (bandes, violence, toxicomanie, alcoolisme, troubles psychiatriques …)

2 La communication en situation de tension

  • Les erreurs à ne pas commettre en situation d’accueil
  • Les erreurs de communication non verbale (attitudes, gestes, regards…)
  • Les incidents liés à la signalétique et à la configuration des locaux
  • Les préjugés, conflits de cultures, de générations …
  • Les défenses et comportements mis en place par chacun face à l’agression verbale
  • Les comportements qui renforcent la tension face à une situation hostile ou menaçante
  • Les techniques de désamorçage des tensions
  • La maîtrise des émotions lors d’incidents
  • L’information de la hiérarchie
  • L’impact psychologique sur les victimes

3 La gestion des agressions physiques

  • Les signes annonciateurs du passage à l’agression physique
  • Les positionnements de sécurité
  • L’emplacement du mobilier et les axes de fuite
  • La transmission de l’alerte
  • La prise en charge psychologique nécessaire des victimes
  • Les associations d’aide aux victimes

4 Le cadre juridique des situations d’agressions verbales et physiques

  • Les dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa famille
  • La possibilité pour l’employeur de porter plainte en qualité de personne morale
  • La main courante et le dépôt de plainte
  • La procédure de dépôt de plainte et les relations avec les services de police ou de gendarmerie

Méthode pédagogique
Nombreuses mises en situation
Entraînement aux techniques de maîtrise des émotions

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