Manager une équipe confrontée aux agressions verbales et physiques

Vous êtes

• Toute personne en charge d’une équipe travaillant au contact du public ou exposée aux risques de violence

Programme

1 L’approche sociologique de la violence

• La détresse sociale et la paupérisation de la société
• Les incivilités et provocations
• Les dégradations volontaires
• Les phénomènes de société (bandes, toxicomanie, alcoolisme, troubles
• psychiatriques …)
• Les mécanismes culturels des publics difficiles

2 La communication en situation d’agression verbale

• Les erreurs les plus fréquentes commises par les collaborateurs en situation d’accueil
• Les obstacles à la communication
• Les mécanismes qui renforcent la tension
• Les techniques de désamorçage

3 La gestion des agressions physiques

• Les comportements annonciateurs de l’agression physique
• Les zones et les positionnements de sécurité
• Les techniques de déstabilisation de l’agresseur
• L’alerte

4 La gestion de l’équipe

• La sensibilisation du personnel aux phénomènes et mécanismes d’agressions
• verbales et physiques
• La mise en place d’une stratégie collective de prévention
• Les principaux mécanismes psychologiques du personnel agressé

(émotion, comportement …)

• Les techniques de maîtrise des émotions en situation de tension
• Les techniques de prise de relais d’un collaborateur confronté à une situation

tendue

• La communication avec l’équipe après une agression

5 Le cadre juridique des situations d’agressions verbales et physiques

• Les notions d’infraction et de délit
• Les dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa famille
• Les notions de main courante et de dépôt de plainte
• La possibilité pour l’employeur de déposer une plainte en qualité de personne morale
• La procédure de dépôt de plainte et les relations avec les services de police ou de gendarmerie

Méthode pédagogique
Applications pratiques sous forme de simulations