Vous êtes
- Toute personne en charge d’une équipe travaillant au contact du public ou exposée aux risques de violence
Programme
1 L’approche sociologique de la violence
- La détresse sociale et la paupérisation de la société
- Les incivilités et provocations
- Les dégradations volontaires
- Les phénomènes de société (bandes, toxicomanie, alcoolisme, troubles
- psychiatriques …)
- Les mécanismes culturels des publics difficiles
2 La communication en situation d’agression verbale
- Les erreurs les plus fréquentes commises par les collaborateurs en situation d’accueil
- Les obstacles à la communication
- Les mécanismes qui renforcent la tension
- Les techniques de désamorçage
3 La gestion des agressions physiques
- Les comportements annonciateurs de l’agression physique
- Les zones et les positionnements de sécurité
- Les techniques de déstabilisation de l’agresseur
- L’alerte
4 La gestion de l’équipe
- La sensibilisation du personnel aux phénomènes et mécanismes d’agressions
- verbales et physiques
- La mise en place d’une stratégie collective de prévention
- Les principaux mécanismes psychologiques du personnel agressé
(émotion, comportement …)
- Les techniques de maîtrise des émotions en situation de tension
- Les techniques de prise de relais d’un collaborateur confronté à une situation
tendue
- La communication avec l’équipe après une agression
5 Le cadre juridique des situations d’agressions verbales et physiques
- Les notions d’infraction et de délit
- Les dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa famille
- Les notions de main courante et de dépôt de plainte
- La possibilité pour l’employeur de déposer une plainte en qualité de personne morale
- La procédure de dépôt de plainte et les relations avec les services de police ou de gendarmerie
Méthode pédagogique
Applications pratiques sous forme de simulations