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Manager une équipe confrontée aux agressions verbales et physiques - ADHOC-RH
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Manager une équipe confrontée aux agressions verbales et physiques

Manager une équipe confrontée aux agressions verbales et physiques


2 jours (14h)

Vos objectifs

  • Maîtriser les techniques de relais avec un collaborateur confronté à un incident
  • Optimiser la qualité de sa communication auprès de son équipe après une agression

Pré-requis : Aucun

Vous êtes

  • Toute personne en charge d’une équipe travaillant au contact du public ou exposée aux risques de violence

Programme

1 L’approche sociologique de la violence

  • La détresse sociale et la paupérisation de la société
  • Les incivilités et provocations
  • Les dégradations volontaires
  • Les phénomènes de société (bandes, toxicomanie, alcoolisme, troubles
  • psychiatriques …)
  • Les mécanismes culturels des publics difficiles

2 La communication en situation d’agression verbale

  • Les erreurs les plus fréquentes commises par les collaborateurs en situation d’accueil
  • Les obstacles à la communication
  • Les mécanismes qui renforcent la tension
  • Les techniques de désamorçage

3 La gestion des agressions physiques

  • Les comportements annonciateurs de l’agression physique
  • Les zones et les positionnements de sécurité
  • Les techniques de déstabilisation de l’agresseur
  • L’alerte

4 La gestion de l’équipe

  • La sensibilisation du personnel aux phénomènes et mécanismes d’agressions
  • verbales et physiques
  • La mise en place d’une stratégie collective de prévention
  • Les principaux mécanismes psychologiques du personnel agressé

(émotion, comportement …)

  • Les techniques de maîtrise des émotions en situation de tension
  • Les techniques de prise de relais d’un collaborateur confronté à une situation

tendue

  • La communication avec l’équipe après une agression

5 Le cadre juridique des situations d’agressions verbales et physiques

  • Les notions d’infraction et de délit
  • Les dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa famille
  • Les notions de main courante et de dépôt de plainte
  • La possibilité pour l’employeur de déposer une plainte en qualité de personne morale
  • La procédure de dépôt de plainte et les relations avec les services de police ou de gendarmerie

Méthode pédagogique
Applications pratiques sous forme de simulations

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