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Manager une équipe confrontée aux violences verbales et physiques



INT6

2 jours (14h)

Vos objectifs

  • Maîtriser les techniques de relais avec un collaborateur confronté à un incident
  • Optimiser la qualité de sa communication auprès de son équipe après une agression

Pré-requis : Aucun

Programme

1 La communication en situation de violence verbale

  • Les erreurs les plus fréquentes commises par les collaborateurs en situation d’accueil
  • Les obstacles à la communication
  • Les mécanismes qui renforcent la tension
  • Les techniques de désamorçage

2 La gestion des violences physiques

  • Les comportements annonciateurs de l’agression physique
  • Les zones et les positionnements de sécurité
  • Les techniques de déstabilisation de l’agresseur
  • L’alerte

3 La gestion de l’équipe

  • La sensibilisation du personnel aux phénomènes et mécanismes des violences verbales et physiques
  • La mise en place d’une stratégie collective de prévention
  • Les techniques de maîtrise des émotions en situation de tension
  • Les techniques de prise de relais d’un collaborateur confronté à une situation tendue
  • La communication avec l’équipe après une agression
  • Les principaux mécanismes psychologiques du personnel agressé (émotion, comportement)
  • L’accompagnement individuel et collectif des collaborateurs concernés

4 Le cadre juridique des situations de violences verbales et physiques

  • Les notions d’infraction et de délit
  • Les dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa famille
  • Les notions de main courante et de dépôt de plainte
  • La possibilité pour l’employeur de déposer une plainte en qualité de personne morale
  • La procédure de dépôt de plainte et les relations avec les services de police ou de gendarmerie

Méthode pédagogique

  • Association des apports de connaissances à des études de cas et à des mises en situation simulées.

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