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Optimiser ses pratiques pour réussir l’accueil des patients et de leurs proches



INT2

2 jours (14h)

Vos objectifs
  • Identifier les principes de l'accueil du public.
  • Engager une relation positive et de qualité. 
  • S’approprier des techniques de communication spécifiques.
  • S’intégrer dans une démarche collective de l’accueil au sein de l’établissement.
Pré Requis : aucun

Programme

1 Les enjeux d’un accueil réussi

  • L’accueil, reflet de l’établissement
  • Les enjeux par rapport aux missions de l’établissement de santé.
  • L’importance des interactions relationnelles dans la mission d'accueil
  • La synergie de l’accueil dans l’établissement (stratégie collective, liens avec les équipes, définition de l’image et du climat de 
  • l’établissement, « retombées » sur l’ensemble des services …)

2 Le contexte et l’organisation

  • Les attentes du public en situation de demande d’aide et/ou de stress et de souffrance
  • La déontologie de l’accueil (confidentialité et devoir de réserve, réflexions sur la bientraitance des personnes)
  • La « géographie » des lieux (signalétique, affichage, mobilier, décor, télévisuel « d’attente », zones de confidentialité …)
  • L’indispensable stratégie créative et collective d’accompagnement

3 Les étapes de l’accueil

  • L’écoute
  • L’identification de la demande
  • Le questionnement et la reformulation 
  • La transmission des informations
  • La réorientation des usagers
  • Les supports (plans, informations …)

4 Les freins à la communication

  • Les erreurs et maladresses à éviter pour éviter les tensions
  • Les stéréotypes et les préjugés dans la communication : généraliser sans tenir compte des caractéristiques individuelles 
  • Les obstacles liés au contexte environnemental 
  • Les obstacles liés aux personnes : 
    • le langage non commun, 
    • les registres familiers et soutenus, 
    • les expressions à proscrire, 
    • les mots à bannir et les attitudes 

5 L’utilisation d’un langage professionnel

  • L’importance d’un discours structuré et positif
  • L’utilisation d’un langage précis et adapté à la demande
  • Les mots et expressions à privilégier et à éviter
  • Le choix des formulations pour influencer la relation
  • L’enrichissement du vocabulaire

6 La voix et les gestes comme outils de communication

  • La voix comme un instrument et un jeu
  • La synchronisation vocale et verbale
  • L’articulation et le timbre de la voix pour mettre l’accent sur les mots « force »
  • Le rôle de la communication non verbale dans la réussite de l’accueil (Gestes, postures, regard)

Méthode pédagogique

  • Association des apports de connaissances à des études de cas.
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