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Gérer l’agressivité et les menaces en situation d’accueil téléphonique - ADHOC-RH
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Gérer l’agressivité et les menaces en situation d’accueil téléphonique

Gérer l’agressivité et les menaces en situation d’accueil téléphonique


SEC305Z

Vos objectifs

  •  Assurer l’accueil téléphonique en gérant de manière professionnelle l’agressivité et les menaces émanant du public tout en respectant l’image de l’entreprise.


Vous êtes

  •  En charge de l’accueil téléphonique au sein de l’entreprise


Durée : 2 jours (14h)

Pré-requis : Aucun

Médiation


Programme
1. Le Rappel des bases liées à la qualité de l’accueil

  •  Définition de la notion d’accueil
  •  L’accueil, reflet de l’entreprise
  •  La pratique d’un accueil performant
  •  Les clefs d’une communication réussie


2. Les spécificités de l’accueil téléphonique

  •  L’anonymat et l’absence physique
  •  Les risques inhérents à un accueil téléphonique « raté »
  •  Les différentes étapes de l’accueil téléphonique
  •  L’identification de la demande
  •  Le respect du langage professionnel


3. Prévenir les situations d’agressivité

  •  Les défenses et comportements mis en place par chacun face l’agression verbale
  •  Les mécanismes qui renforcent la tension face à une situation hostile ou      menaçante
  •  Réagir de façon positive en répondant, si possible, aux attentes de la personne
  •  Connaître les formules à utiliser et celles à éviter
  •  L’importance de la voix dans la communication à distance (ton, modulation,  respiration …)


4. La gestion de l’agressivité et des menaces

  •  La gestion de la tension et le respect de l’image de l’entreprise
  •  Les techniques de maîtrise des émotions en situation de tension
  •  Les techniques de désamorçage
  •  Les menaces visant le personnel
  •  Le cas des alertes à la bombe
  •  Le contexte juridique des agressions verbales et des menaces
  •  L’information de la hiérarchie
  •  Savoir se protéger psychologiquement à long terme.


Méthode pédagogique

  • Exercices de communication orale.
  • Mises en situations simulées.
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